Examen des Contrôles des campagnes d'Oxfam

Procédures de gestion des risques, en lien avec l'incident de juin 2010 à la conférence intersessions de la CCNUCC à Bonn

En juin 2010, un incident a eu lieu à la réunion intersessions de la CCNUCC : la destruction de la plaque nominative de la délégation d'Arabie saoudite, un acte à la fois offensif et inacceptable. Il semble que cet incident se soit déroulé avec la participation passive d'un membre du personnel d'Oxfam. Oxfam a reconnu son incapacité à condamner immédiatement cet acte lorsqu'il a présenté publiquement ses excuses au Gouvernement saoudien et à la CCNUCC à la réunion intersessions du mois d'août. Ultérieurement, le Conseil d'Oxfam International a commandité un Examen indépendant des Contrôles des campagnes d'Oxfam (Campaign Controls) et des Procédures de gestion des risques (Risk Management Procedures). Cet examen s'appuie sur des documents fournis par Oxfam International et des entretiens menés par le Dr Cobus de Swardt entre le 26 août et le 9 septembre 2010.

Oxfam prend très au sérieux sa responsabilité publique et pense que les principales conclusions de cet Examen devraient être rendues publiques. Ci-dessous se trouvent donc la synthèse du Dr de Swardt, ses recommandations et la réponse de la direction d'Oxfam.

Synthèse et conclusions de l'examen

En me basant sur les informations mises à ma disposition, j'ai trouvé que : 

  1. la direction d'Oxfam était sincère et sérieuse lorsqu'elle a présenté ses excuses, et qu'elle était également déterminée à prévenir toute répétition d'un tel incident à l'avenir (aussi bien l'incident lui-même que la réaction insatisfaisante),
  2. étant donné la gravité de l'incident, il y a eu un manque de rapidité et de jugement pour résoudre la situation de manière acceptable et formelle aux niveaux hiérarchiques supérieurs, aussi bien chez Oxfam qu'avec la CCNUCC, avec l'Arabie saoudite, avec les autres gouvernements et avec les autres ONG, etc.
  3. le fait d'avoir une responsabilité managériale sans aucune autorité formelle au cours des forums internationaux met en danger Oxfam et sa réputation dans le monde.

De plus, je pense que le retard dans la réponse de la direction d'Oxfam suite à l'incident était dû, en fin de compte, à plusieurs facteurs étroitement liés, y compris :

  1. un manque de clarté concernant l'incident et son contexte ;
  2. une organisation hiérarchique peu claire et informelle ; 
  3. un manque de structures pour la gestion des risques (qui pourrait potentiellement atténuer les erreurs de jugement).

Résoudre les insuffisances et les faiblesses ci-dessus pourrait, à mon avis, renforcer la volonté d'Oxfam à poursuivre vigoureusement sa mission.

Recommandations pour une réaction rapide

R1. Oxfam International devrait envisager de créer une « Ligne d'assistance 7/7 et 24/24 de réponse rapide » (ligne rouge) internationale, centralisée, joignable par téléphone et par courriel, dont le fonctionnement est assuré par une petite équipe de spécialistes des questions de risque intégré et de gestion des crises. Ce service d'assistance aurait pour rôle :

(i)    d'apporter un soutien immédiat, à tout moment, sous forme de conseils, d'action ou de coaching ;
(ii)   de coordonner les évaluations politiques, juridiques et sécuritaires (c'est-à-dire faire le lien avec d'autres spécialistes et d'autres ONG) ;
(iii)   communiquer immédiatement les problèmes à la direction d'Oxfam, au directeur des communications, etc. si besoin est ; et
(iv)   maintenir des informations détaillées sur toutes les demandes d'assistance et leur suivi.

"En cas de doute, appelez" pourrait être le slogan pour tous les employés ou partenaires se heurtant à des situations potentiellement difficiles.

R2. Oxfam International devrait envisager d'établir un service centralisé d'assistance et de coordination juridique, particulièrement, mais peut-être pas exclusivement, pour les cas survenant au cours d'événements internationaux. Ce service pourrait également être utilisé plus largement, selon les besoins des affiliés. Ce service juridique pourrait être une division organisationnelle de la "Ligne d'assistance 7/7 et 24/24 de réponse rapide". (Voir également R1 ci-dessus.)

R3. Oxfam devrait considérer un engagement solide et pratique envers ses employés/partenaires en produisant, dans un format adapté et d’utilisation facile, et en promouvant des directives claires sur les responsabilités mutuelles (par exemple : d'Oxfam et des individus), les droits (par exemple : des individus aussi) et le soutien (par exemple : fourni par Oxfam en cas de crise).  

R4. Oxfam International devrait considérer comment garantir des communications efficaces, en quantité suffisante, entre lui-même et les organes internationaux, tels que la CCNUCC. Plusieurs manières de procéder sont possibles (par exemple : un employé jouant le rôle de point central de communication dans chaque organisation, etc.). Mes connaissances d'Oxfam et de ses diverses campagnes/relations sont trop limitées pour émettre des suggestions opérationnelles sur ce point.

R5. Oxfam devrait envisager de démontrer solidement aux organisations internationales que c'est une organisation sérieuse (c'est-à-dire démontrer sa volonté politique) et bien préparée (c'est-à-dire processus de gestion), qui respecte les directives officielles et se conduit avec intégrité. Cette action pourrait être vue comme un moyen important "d'opérationnaliser" les excuses et l'engagement d'Oxfam comme il les a exprimés, par exemple,à la CCNUCC et l'Arabie saoudite.

R6. Oxfam devrait, selon moi, au moins considérer de compiler un dossier juridique international sur tous les aspects de cet incident. 

R7. Oxfam devrait envisager de prendre plus sérieusement, à l'avenir, les communications internes sur les incidents publics médiatisés qui affectent sa réputation. Je ne suis pas en position d'émettre des suggestions opérationnelles à cet égard.

R8. Oxfam devrait considérer comment améliorer, à l'avenir, sa gestion des incidents publics médiatisés qui sont liés à des actions potentiellement problématiques de la part de ses employés. Selon moi, Oxfam devrait chercher à démontrer :

(i)   qu'il traite équitablement, et qu'il soutient, son personnel, et
(ii)  qu'il est résolu à réagir avec fermeté face aux employés qui, par leurs mauvaises actions, nuisent à sa réputation. (Dans cette optique, reportez-vous également au point R6 ci-dessus, et au point R9-11 ci-dessous, comme suggestions pour mettre en œuvre cette recommandation).

R9. Oxfam (International et ses affiliés) devrait envisager de passer soigneusement en revue les lignes de responsabilité finale pour les actions internationales afin de donner le plus d'autorité possible à la personne responsable au cours de l'événement. Selon moi, Oxfam International devrait assumer la totale responsabilité des actions commises en son nom, de même que la protection de sa marque (avec les affiliés). Il est possible que, pour que les affiliés s'en remettent à l'autorité d'Oxfam International, il faille s'assurer du consentement individuel de chacun des employés des affiliés - sans quoi Oxfam International risque de n'avoir d'autre choix que de les inclure dans les délégations internationales. Un tel système serait nécessaire pour les autres partenaires accrédités ou associés "sous la bannière Oxfam". Une attention particulière devrait être portée à l'intégration des partenaires aux équipes d'Oxfam sans pour autant enlever tout pouvoir aux partenaires, à leurs organisations locales et/ou à leurs parties concernées locales. Alors que les affiliés, les employés individuels travaillant pour les affiliés et, potentiellement, les partenaires externes pourraient sentir que leur champ d'action est restreint par cette "centralisation de l'autorité" au cours des événements internationaux, ils en tireront de grands avantages grâce au soutien politique et juridique que leur apportera Oxfam International pour optimiser leurs possibilités et faire face aux incidents et aux crises.

R10. Oxfam devrait s'efforcer de mettre en place une structure hiérarchique claire, accompagnée d'une autorité complète (voir R9 ci-dessus) et des responsabilités de bases clairement énoncées pour chaque événement international. (Voir également R11 ci-dessus.)

R11.  Oxfam devrait envisager de produire un "Document d'orientation" pour ses activités de campagne afin de fournir un aperçu/exemple simple qui pourrait inclure :

(i) l'objectif principal de ses activités de campagne
(ii) les principes opérationnels clés de la campagne (y compris en ce qui concerne les liens entre les conseils d'ordre politique et les contributions orientées plus directement sur l'action) ; 
(iii) la structure hiérarchique générale et les lignes d'autorité ; 
(iv) un Code de conduite, des Principes de conduite ou des Valeurs essentielles énoncés de manière claire, simple et concise (y compris l'adhésion complète aux directives fournies par les agences d'accréditation, telles que la CCNUCC) ; et 
(v) les processus de base de gestion des risques/une carte des risques (qui pourrait aussi comprendre la ligne d'assistance 24/24 suggérée au point R1 ci-dessus).

Si Oxfam devait produire un tel document, il devrait être facilement accessible à tous, adaptable à différents événements/agences et utilisé systématiquement pendant (de même qu'avant et après) les événements internationaux - et devrait être signé par tous les participants Oxfam. Ce document ne remplace en rien le management tangible et réel, ni l'autorité et le jugement de la direction, absolument nécessaire, mais pourrait être un outil supplémentaire de grande importance. 

R12. Oxfam devrait examiner avec attention le jugement politique, la sensibilité culturelle et les aptitudes diplomatiques de tous les membres de ses délégations, en particulier ceux qui occupent une position d'encadrement. De plus, Oxfam devrait envisager des méthodes pratiques (tells que des briefings culturels par des experts, des mentors, etc.) pour aider le personnel participant aux forums internationaux à mieux comprendre les contextes politiques et les environnements culturels, à affiner leurs compétences et à développer leur expertise, en particulier dans le cas de forums aux enjeux importants. 

Cobus de Swardt
Le 20 septembre 2010

Cet Examen a été mené par le Dr Cobus de Swardt, Directeur exécutif de Transparency International, à titre personnel et gracieusement, sur la base d'une collaboration pro bono.

Réponse de la direction

En réponse à cet Examen, Oxfam entreprend les actions suivantes :

  1. Adoption d'un Code de conduite simple, destinés à tous les employés aux événements de campagnes.
  2. Mise à jour des Directives sur les événements de campagnes (Campaign Event Guidelines), incorporant des recommandations issues de l'Examen.
  3. Adoption d'un Contrat pour événement de campagne (Campaign Event Contract) qui sera signé par tous les employés des affiliés participant aux Équipes campagne d'OI. Celui-ci sera basé sur le Code et les Directives et exigera du personnel concerné de se soumettre à la supervision du Chef d'équipe de campagne (Campaign Team Leader) au cours de l'événement. Les partenaires et alliés qui intégreront les Équipes OI devront eux aussi signer le contrat.
  4. Création d'une Capacité de réponse rapide (Rapid Response Capacity) pour les Événements de campagne, qui inclura des ressources juridiques et des employés de niveau hiérarchique élevé qui auront été identifiés en vue de fournir un soutien et un appui adéquats à tous les niveaux.
  5. Mise en place d'une séance d'orientation initiale complète pour toutes les Équipes des événements de campagne, qui portera sur les Code et les Directives, et qui se déroulera avant l'événement. Le Chef d'équipe en aura la responsabilité.
  6. Un Fichier de "Rapport d'incident" a été créé, qui sera utilisé systématiquement pour tout futur problème.
  7. Intégration de la performance vis-à-vis des mesures de gestion d'événement ci-dessus à l'évaluation formelle de chaque événement.
  8. Examen des autres questions soulevées, qui ne sont pas couvertes ci-dessus pour considération ultérieure.
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